BLOG / BEST PRACTICES

Πως να γράψω ένα σωστό αίτημα για το support;

6 Απριλίου, 2022 από Stonewave team

Κάποια στιγμή είτε είμαστε ιδιοκτήτες ενός eshop ή website, είτε είμαστε οι υπεύθυνοι διαχειριστές αυτού, χρειάστηκε να στείλουμε ένα email ή ένα αίτημα για κάποιο πιθανόν σφάλμα ή δυσλειτουργία που εντοπίσαμε ή ακόμη καλύτερα για κάποια πιθανή νέα υλοποίηση.

Πιο συγκεκριμένα, ένας πελάτης για να επικοινωνήσει και να ζητήσει κάποιες πληροφορίες ή κάποια πράγματα για να γίνουν στην ιστοσελίδα του στέλνει ένα e-mail στην εταιρεία που την έχει δημιουργήσει. Το e-mail αυτό λέγεται ‘’ticket για το support’’ ή ‘’εισιτήριο υποστήριξης’’ το οποίο περιγράφει την σχέση μεταξύ του πελάτη και του αντιπροσώπου της εταιρείας.

Υπάρχουν κάποιες χρήσιμες συμβουλές για να γράψει κάποιος ένα αίτημα και να έχει την γρηγορότερη ανταπόκριση από τον παραλήπτη, χωρίς να χρειαστούν διευκρινήσεις που θα καθυστερήσουν την επίλυση :

  • Για αρχή θα πρέπει να μην πανικοβάλλετε. Συγκεκριμένα πριν ξεκινήσει να γράφει να προσπαθήσει να μείνει ήρεμος/η  με όποιο πρόβλημα προκύψει στην ιστοσελίδα του. Αυτό θα τον/την βοηθήσει να εξηγήσει καλύτερα ποιο είναι το θέμα και θα κάνει το άτομο που ασχολείται με την ιστοσελίδα του να το λύσει όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά.
  • Επίσης, να γραφεί μια περίληψη του θέματος, αυτό είναι βασικό γιατί με αυτόν τον τρόπο θα βοηθήσει να ενημερωθεί  αμέσως ο τεχνικός  τι ακριβώς συμβαίνει με τον ιστότοπο. Για παράδειγμα, αν γράψει ο πελάτης απλά ότι Χρειάζεται βοήθεια γρήγορα! ή ότι Χρειάζεται βοήθεια με την εξαφάνιση προϊόντων και των εικόνων, αυτό που ουσιαστικά βοηθάει είναι η δεύτερη πρόταση. Γενικά, αυτές οι προτάσεις πρέπει να είναι σύντομες και άμεσες για το θέμα. Ο πελάτης με την συμβουλή αυτή βοηθάει να αντιμετωπιστεί το πρόβλημα αμέσως και με την περιγραφή που δίνει διευκολύνει να γίνει ιεράρχηση του πόσο σοβαρό είναι ή όχι το θέμα.
  • Επιπλέον, να χρησιμοποιεί τη σωστή κατηγορία, δηλαδή η επιλογή της κατηγορίας να προσδιορίζει καλύτερα τη φύση του θέματος γιατί ο υπεύθυνος που βλέπει το αίτημα θα το κατευθύνει στα μέλη της ομάδας που είναι ειδικοί ανάλογα με το πρόβλημα που υπάρχει.
  • Ακόμη, να δώσει μια πλήρη περιγραφή του προβλήματος. Όσο περισσότερες λεπτομέρειες δώσει τόσο καλύτερα θα μπορεί ο υπεύθυνος να βοηθήσει. Ο εκπρόσωπος του πελάτη θα πρέπει να κάνει μια σύντομη εισαγωγή του εαυτού του, να αναφέρει τι ακριβώς ήθελε να κάνει πριν δημιουργηθεί το πρόβλημα, να γράψει τις τεχνικές λεπτομέρειες οι οποίες περιλαμβάνουν την διεύθυνση της ιστοσελίδας ή το URL όπου παρουσιάστηκε το σφάλμα, τη συσκευή που χρησιμοποιήθηκε και την έκδοση του προγράμματος περιήγησης.
  • Στη συνέχεια, να προσθέσει ένα στιγμιότυπο οθόνης ή μια εγγραφή οθόνης. Όπως είναι γνωστό η εικόνα είναι πιο δυνατή από τις λέξεις και με την εικόνα ο πελάτης συμπληρώνει την περιγραφή.
  • Τέλος, να μην δημιουργεί περισσότερα από 1 ‘’εισιτήρια’’ για το ίδιο γεγονός. Αν συμβεί αυτό τότε θα καθυστερήσει η διαδικασία επίλυσης του θέματος.

Συμπέρασμα

Ένα σωστό ‘’εισιτήριο’’ είναι πιο αποτελεσματικό και για τον πελάτη και για τον υπεύθυνο που θα βοηθήσει στην εξυπηρέτηση. Επίσης, η σχέση πελάτη και αντιπροσώπου είναι σημαντική και για τις δύο πλευρές γιατί βοηθάει στην καλύτερη απόδοση της ιστοσελίδας.

This website uses cookies
to help improve your user experience.
stonewave cookies
Awwards