BLOG / E-COMMERCE

Λόγοι Εγκατάλειψης Καλαθιού και Τρόποι αντιμετώπισης

20 Ιανουαρίου, 2022 από Stonewave team

Ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν σήμερα οι διαδικτυακές επιχειρήσεις είναι η εγκατάλειψη των προϊόντων στο καλάθι της ιστοσελίδας καθώς μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια μεγαλύτερη του 75% των συνολικών πωλήσεων τους. Στο κείμενο που ακολουθεί, θα αναλύσουμε τις βασικές αιτίες αυτού του φαινομένου καθώς και μερικές απλές και αποτελεσματικές τακτικές για την επίλυσή του και την συνολική βελτίωση της διαδικασίας διαδικτυακών αγορών:

Από τους κύριους λόγους που επηρεάζεται αρνητικά ο αγοραστής στην αγορά των προϊόντων είναι τα μεταφορικά έξοδα που υπάρχουν στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Πιο συγκεκριμένα τις περισσότερες φορές δεν αναφέρονται ξεκάθαρα τα μεταφορικά κόστη όπως επίσης δεν υπολογίζονται εξαρχής στην τελική τιμή των προϊόντων και με αποτέλεσμα να κάνει τον καταναλωτή να εγκαταλείψει το ηλεκτρονικό κατάστημα. Άλλος ένας λόγος που πιθανόν να προκύψει είναι το ‘’κρυμμένο’’ κόστος το οποίο μπορεί πχ να είναι κάποιος φόρος ή κάποια επιπλέον χρέωση. Με βάση όλα αυτά, δημιουργείται μια γενικότερη αρνητική εικόνα.

  • Ο τρόπος αντιμετώπισης σε αυτό το θέμα είναι να παρουσιάζονται εύκολα και ξεκάθαρα τα μεταφορικά κόστη στον χρήστη. Με άλλα λόγια, να είναι ξεκάθαρο ποιες είναι οι επιπλέον επιβαρύνσεις του, για να αποκτήσει το προϊόν που θέλει. Πολλές επιχειρήσεις προσφέρουν την δυνατότητα των Δωρεάν Μεταφορικών. Τα Δωρεάν Μεταφορικά από μόνα τους είναι ενθαρρυντικός και σημαντικός παράγοντας για την ολοκλήρωση μιας παραγγελίας.

Άλλος ένας λόγος είναι η απαίτηση Δημιουργίας Λογαριασμού για τον κάθε αγοραστή. Ο καθένας μας όταν έχουμε αποφασίσει τι θα αγοράσουμε, το θέλουμε γρήγορα και εύκολα. Με το να ‘’υποχρεώνεις’’ το κάθε άτομο να δημιουργήσει λογαριασμό για να μπορέσει να ολοκληρώσει την αγορά του, προκύπτει αυτόματα το πρόβλημα της εγκατάλειψης του καλαθιού. Ο χρήστης είναι απρόθυμος να φτιάξει λογαριασμό γιατί δεν έχει χρόνο, γιατί υπάρχει έλλειψη εμπιστοσύνης, και γιατί δεν θέλει να λαμβάνει ενημερωτικά δελτία και emails. 

  • Ένας τρόπος αντιμετώπισης είναι να γίνει προαιρετική η δημιουργία λογαριασμού και έτσι ο καταναλωτής θα έχει την ευκαιρία να περιηγηθεί στο κατάστημα πιο εύκολα για να αγοράσει όποιο προϊόν επιθυμεί. Επιπλέον, η επιχείρηση μπορεί να επιτρέψει στον αγοραστή να συνδεθεί μέσω των social media (social login). Σίγουρα θα χρειαστεί μεγάλη προσοχή και προετοιμασία από πλευράς μηχανογράφησης στις παραγγελίες από guests χρήστες και επίσης το γεγονός ότι θα πραγματοποιηθεί social login δεν σημαίνει ότι ο χρήστης έχει ενεργό το email του. 

Η ανασφάλεια πληρωμών και η έλλειψη πιστοποιητικών ασφαλείας, είναι δυο από τους βασικούς λόγους εγκατάλειψης καλαθιών κατά τη διάρκεια των αγορών τους.

  • Με την χρήση ενός πιστοποιητικού SSL ο αγοραστής θα νιώσει ότι θα έχει ασφαλή σύνδεση στο ηλεκτρονικό κατάστημα και αυτό θα το αντιληφθεί με το χαρακτηριστικό “https” στον browser του. Ένας άλλος τρόπος που η επιχείρηση μπορεί να δώσει την αίσθηση της ασφάλειας είναι τα δυναμικά logos για την ασφαλή και την αξιόπιστη περιήγηση.

Η ενημέρωση και η ταχύτητα παράδοσης μιας αγοράς παίζει βασικό παράγοντα γιατί ο αγοραστής ενδιαφέρεται για την άμεση παράδοση. Ο χρόνος παράδοσης θα περιορίσει τις κύριες αγορές που μπορεί να επιθυμεί ο χρήστης. Για παράδειγμα αν θέλει να αγοράσει κάποιο προϊόν για γενέθλια, επετείους, καταστάσεις έκτακτης ανάγκης και αργίες και παρατηρεί ότι το ηλεκτρονικό κατάστημα θα καθυστερήσει να παραδώσει το προϊόν τότε ο αγοραστής θα εγκαταλείψει το καλάθι του. 

  • Θα πρέπει να είναι ξεκάθαρη η πληροφορία του εκτιμώμενου χρόνου παράδοσης ενός προϊόντος. Εάν ένα προϊόν είναι Άμεσα Διαθέσιμο, να είναι άμεσα διαθέσιμο και εάν κάποιο προϊόν θα χρειαστεί κάποιο χρόνο παραπάνω (όσος και να είναι αυτός), θα πρέπει να είναι ξεκάθαρο στον καταναλωτή. Στις περιπτώσεις που η παραγγελία περιλαμβάνει προϊόντα με διαφορετική διαθεσιμότητα είναι θετικό το eshop να προσφέρει δυνατότητα πολλαπλής παράδοσης με διαφορετικές ημερομηνίες, καθώς και αυθημερόν παράδοση με κάποιο επιπλέον κόστος στις περιπτώσεις που ο χρήστης το επιθυμεί.

Οι περίπλοκες διαδικασίες στην πληρωμή και οι μεγάλες φόρμες συμπλήρωσης δυσαρεστούν έναν χρήστη.

  • Χρειάζονται πολύ βασικά και συγκεκριμένα στοιχεία, στην Φόρμα Ολοκλήρωσης ενός eshop. Όσο πιο λίγα, συμαζεμένα και ξεκάθαρα είναι τα πεδία, τόσο πιο εύκολο και γρήγορο θα είναι για τον χρήστη για να οδηγηθεί στην ολοκλήρωση της αγοράς του.

Τα σφάλματα ιστοσελίδων (errors, crashes) και ο χρόνος φόρτωσης της ιστοσελίδας αποτελούν σημαντικά προβλήματα για την ολοκλήρωση μιας αγοράς και μπορεί να οδηγήσουν τον καταναλωτή να αναζητήσει ένα καλύτερο ηλεκτρονικό κατάστημα.

  • Το χειρότερο που μπορεί να συμβεί είναι να μην φορτώσει ποτέ το Checkout ή να “σπάσει” κάτι εκείνη την στιγμή. Συγκεκριμένη πρόταση λύσης σε αυτές τις περιπτώσεις δεν υπάρχει, πέραν του ότι ο διαχειριστής ενός e-shop και αντίστοιχα η ομάδα υποστήριξης, θα πρέπει να έχουν σε πρώτη προτεραιότητα την ομαλή λειτουργικότητα του Checkout, για την αποφυγή των παραπάνω.

Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να θέσει αυστηρούς όρους στις επιστροφές προϊόντων με αποτέλεσμα ο επισκέπτης που θέλει να πραγματοποιήσει μια αγορά να εγκαταλείψει το καλάθι του. 

  • Αρχικά δεν μπορούμε να παραβλέψουμε το νομοθετικό κομμάτι, όπου ο καταναλωτής έχει δικαίωμα επιστροφής του προϊόντος εντός 14 ημερών από την ημέρα που το παρέλαβε. Κυρίως σε συγκεκριμένους κλάδους, όπως η μόδα, εάν είναι ξεκάθαρο το μεγεθολόγιο και παράλληλα υπάρχει η δυνατότητα εύκολης επιστροφής ενός μη ελαττωματικού προϊόντος (με τις εκάστοτε προϋποθέσεις : άθικτο, κα.), τότε θα υπάρξει μεγαλύτερη ασφάλεια και με αποτέλεσμα την μεγαλύτερη παρότρυνση του χρήστη να προβεί σε αγορά.

Η έλλειψη τρόπων πληρωμής είναι ένας βασικός λόγος εγκατάλειψης του καλαθιού και αυτό γιατί ο κάθε αγοραστής είναι διαφορετικός και επιθυμεί να πληρώσει με τον τρόπο που αισθάνεται άνετα. Όσο λιγότερες επιλογές υπάρχουν σε ένα e-shop τόσο πιο πιθανό είναι να το εγκαταλείψουν. 

  • Οι βασικοί τύποι τρόπων πληρωμής είναι: Αντικαταβολή, Πληρωμή με Κάρτα (χρεωστική/ πιστωτική) και Πληρωμή με Τραπεζική Κατάθεση. Επιπλέον τρόποι για συγκεκριμένα κοινά είναι η PayPal, Apple Pay κα. Μην ξεχνάμε ότι η επιλογή της αντικαταβολής σαν τρόπο πληρωμής πολλές φορές παρουσιάζει γενικότερη έλλειψη εμπιστοσύνης του χρήστη προς το e-shop.

Και τέλος, η έλλειψη υποστήριξης και εξυπηρέτησης πελατών στην προσπάθεια του πελάτη να κάνει μια ηλεκτρονική αγορά, μπορεί να δημιουργήσει μείωση στα ποσοστά των πωλήσεων του e-shop.

  • Σε πολλές περιπτώσεις, επειδή οι πελάτες είτε ανήκουν σε κάποια μεγαλύτερη ηλικιακή ομάδα, είτε επειδή χρειάζονται μια τελευταία διευκρίνιση- επιβεβαίωση για ένα προϊόν, θα προσπαθήσουν να επικοινωνήσουν τηλεφωνικά με την Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Εάν δεν εξυπηρετηθούν με τον δέοντα τρόπο ή εάν δεν εξυπηρετηθούν καθόλου (να μην απαντήσει το τηλεφωνικό κέντρο στις κλήσεις), τότε δημιουργείται ένα ζωτικό πρόβλημα στην εταιρεία η οποία καλείται να το λύσει είτε εκπαιδεύοντας πιο αποτελεσματικά το εργατικό της δυναμικό, είτε μέσω πρόσληψης νέων συνεργατών.

Βάσει των παραπάνω, είναι προφανές πώς ποικίλουν οι αιτίες που οδηγούν ένα χρήστη να εγκαταλειψει το καλάθι του. Σε κάθε περίπτωση όμως, για να μπορέσει, ένα e-shop και η ομάδα που το διαχειρίζεται να αντιμετωπίσει αυτά τα προβλήματα πρέπει συνεχώς να παρακολουθεί και να αναλύει τους βασικούς δείκτες απόδοσης, αλλά και να επικοινωνεί με τους καταναλωτές και να δοκιμάζει λύσεις που σταδιακά θα οδηγήσουν στην βελτιστοποίηση των διαδικασιών της και της συνολικής εμπειρίας των χρηστών.

This website uses cookies
to help improve your user experience.
stonewave cookies
Awwards